Salesforce가 NVIDIA와 함께 2026년 9월 15일 열린 Dreamforce에서 Koa를 공개했다. Koa는 Salesforce CRM 업무에 맞춘 추론 모델로, 회사가 27년 동안 축적한 업무 흐름을 바탕으로 만든 합성 시나리오로 후훈련됐다고 설명한다. 영업 기회·서비스 케이스·후속 조치처럼 도구를 여러 번 호출해야 하는 업무의 다음 행동을 고르는 데 초점을 둔 모델이다.
말보다 다음 행동을 고르는 모델
CRM에서 AI의 어려움은 문장을 쓰는 일이 아니다. 고객 기록을 확인하고, 어떤 조건에서 담당자를 바꾸고, 언제 후속 작업을 예약할지를 순서대로 판단하는 일이다. Salesforce는 CRM Benchmark에서 Koa가 선도 모델과 비슷하거나 더 나은 성능을 냈다고 밝혔다. 발표 페이지는 오류가 줄었다고 설명하지만 비교 모델·오류 정의·분모를 공개하지 않았다.
따라서 이 결과를 전체 CRM이나 범용 모델의 오류율로 환산할 수 없다. 회사가 설계한 CRM 행동 벤치마크에서의 주장으로 두고, 독립적인 고객 데이터와 다른 CRM에서 같은 결과가 나오는지는 공개 서비스 뒤에 확인해야 한다.
27년 업무 지식과 합성 데이터
Salesforce는 고객 데이터를 Koa 학습에 사용하지 않았다고 밝혔다. 대신 14개가 넘는 산업의 영업·마케팅·서비스 상황을 합성하고, 각 상황에서 에이전트가 수행해야 할 도구 호출과 의사결정 순서를 학습시켰다. 공개된 연구 논문은 NVIDIA Nemotron-3-Super-120B를 GRPO 방식으로 후훈련하고, 시뮬레이션에서 보상 점수를 계산하는 과정을 설명한다. 논문 비교에서는 Koa가 기본 모델보다 좋아졌지만 가장 강한 프런티어 모델보다는 낮은 결과도 보고됐다. 이 논문은 회사 연구진의 방법 자료이지 독립 평가가 아니다.
이 접근의 구체적 불확실성은 합성 시나리오가 실제 조직의 예외를 얼마나 포함하는지다. 비정상 승인 흐름, 오래된 계정, 누락된 필드와 부서마다 다른 용어가 CRM에 나타날 수 있다. 그런 분포가 훈련·평가에 충분히 들어갔는지는 공개 자료만으로 알 수 없으며, 현장 파일럿에서 확인해야 한다.
모델과 데이터의 신뢰 경계
후훈련은 이미 학습한 기본 모델을 특정 업무의 예시와 보상 기준에 맞춰 추가로 조정하는 과정이다. Koa는 NVIDIA Nemotron 3 Super를 기반으로 하고, Salesforce는 모델 가중치와 추론을 자사의 신뢰 경계 안에서 통제한다고 발표했다. 여기서 신뢰 경계는 모델 실행과 고객 데이터 접근을 회사가 정한 인프라·권한 영역 안에 두려는 운영상의 경계이지, 모델의 판단이 항상 옳다는 보증은 아니다.
TechCrunch는 Koa 이전 Agentforce가 여러 범용 모델을 AI 게이트웨이로 호출해 긴 다단계 프롬프트를 처리했다고 설명했다. Koa는 CRM 업무에 맞춘 공개 가중치 기반 대안으로 소개됐지만, 실제 고객 데이터는 쓰지 않았다는 점과 파일럿 단계라는 조건은 그대로 남는다. 모델이 어떤 기록을 읽고 어떤 필드를 수정하는지, 되돌리기 어려운 행동에 승인 단계가 있는지가 실사용의 보안 기준이다.
겨울 일반 제공 전의 체크리스트
Koa는 현재 일부 고객 파일럿이며 미국 지역 일반 제공은 2026년 겨울로 예고됐다. 지금 확인할 수 있는 것은 Salesforce가 설계한 벤치마크와 선택 고객의 초기 사용이지, 모든 산업·지역에서 검증된 CRM 자동화가 아니다.
일반 제공 전에 볼 지표는 정확도 하나가 아니다. 승인 없이 바뀐 CRM 기록의 비율, 잘못된 담당자 배정, 도구 호출 비용, 사람 검토 시간, 고객 데이터가 학습과 로그에 남는 범위를 함께 봐야 한다. Koa의 승부처는 범용 모델보다 말을 잘하는지가 아니라, 업무 예외를 만났을 때 규칙 안에서 멈추고 사람에게 넘길 수 있는지다.
참고자료
- Announcing Koa: Salesforce’s First CRM Reasoning Model, Built on NVIDIA Nemotron (Salesforce)
- Salesforce and Nvidia’s new reasoning model is everything the AI labs should fear (TechCrunch)
- Koa: An Enterprise Language Model for Agentic Tool Use (arXiv; Salesforce Research team)